PERSONAL SHOPPING
Comment fidéliser vos clients en brisant les idées reçues ? Comment séduire une clientèle de plus en plus volage et connectée ? Comment retrouver le lien de l’expérience shopping entre vendeurs et consommateurs ? Réponses avec notre experte “offre point de vente”, Isabelle Thomas, figure de la presse féminine française et véritable gourou du personal shopping.
Comment faire de l’expérience shopping de votre boutique, un moment agréable, constructif et… vendeur ? Alors que l’âge d’or de la boutique physique semblait peu à peu rattrapée par la transition numérique et le règne du “e-shop”, Isabelle Thomas vous propose une autre approche du vêtement afin de sublimer l’expérience d’achat. “Le malaise dans le shopping survient au moment où l’on se regarde dans un miroir dans la cabine d’essayage mal éclairée et où généralement on se sent mal dans sa peau. Mais alors, faut-il être riche, célèbre, mince, jeune et jolie pour s’habiller ?”, débute l’ancienne journaliste. Non, le vêtement doit aider à se sentir bien. Il a une fonction presque thérapeutique et agit comme une seconde peau. Il n’a rien de superficiel et participe finalement à ce que l’on pourrait nommer le “tissu social”. Le vêtement est en effet premier interface avec le monde. C’est notre manière de se présenter aux autres mais aussi à nous-même. Isabelle Thomas s’amuse ainsi à détourner le credo de Saint Thomas. Ici, on ne croit pas ce que l’on voit mais bien l’inverse : on ne voit ce que l’on croit !
“S’habiller, ça s’apprend”, poursuit la consultante. “Cela prend du temps, de la confiance et de l’écoute. Quand un client revient dans une boutique, c’est aussi parce qu’il a trouvé une oreille attentive qui le comprend et qui voit en lui une personne et non juste un consommateur. Pour vaincre la menace du “online”, il faut séduire de nouveau les clients, les inciter aussi à poursuivre leurs achats en boutique en captant leur attention à travers un regard, un sourire… Le langage non-verbal est ainsi primordial. C’est lui qui instaure dès le premier contact un rapport de confiance. La discussion vient après… Il faut bien alors respecter le rythme du client, jauger ce qu’il souhaite afin de répondre au mieux à ses attentes. Il ne faut pas trop penser à ce que l’on veut vendre dans un premier temps, c’est à dire les objectifs, il faut d’abord penser à instituer un dialogue.
Bien connaître ses produits, savoir ce que l’on vend et à qui le vendre. Chaque tissu, chaque coupe, chaque couleur rendent le vêtement qualitatif. Il faut avoir l’œil et observer le tombé sur le client. Un vêtement colle aussi à un look, une morphologie, un état d’esprit, une attitude… Il faut tenter de lire à travers le client pour mieux le satisfaire dans son expérience shopping. Éviter les idées reçues également, un vêtement peut-être porté à tout âge, il s’agit avant tout de l’associer avec le bon outfit pour déjouer les codes. Ne pas hésiter à mixer les genres : du vieux avec du neuf, des baskets et un costume, du féminin et du masculin. La mode est faite avant tout pour briser les codes et les convenances. S’initie alors un véritable dialogue entre vendeur et consommateur. Un lien se crée pouvant même se jouer sur la durée. Il faut tenter en effet de rendre l’expérience pérenne et de parvenir à faire revenir un client dans sa boutique. L’expérience shopping doit donc se jouer comme un moment récréatif, une parenthèse personnelle et constructive pour le client. L’expérience shopping est aussi et avant tout un acte de sociabilité privilégié où doit primer l’humain : la compréhension, l’échange, l’ouverture… L’expérience shopping se vit donc autant qu’elle se crée.” À vous maintenant de créer la vôtre.